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不讓每一位客戶“掉隊”金融服務，保障每一位客戶的金融權益。中信銀行用實際行動踐行社會責任，彰顯了大行的金融擔當。為提升“適老化”金融服務水平，中信銀行在完善“適老化”服務設施的基礎上，既保留傳統服務，設置老年客戶服務綠色通道；又拓展“手指”服務，引領對信息化功能接納程度高、數字化融入態度積極的老年人融入數字化時代。

此外，中信銀行全面開展消費者權益保護。為社區居民、中老年群體等宣講防范電信網絡詐騙等金融知識.持續保障客戶信息及資金安全，為客戶提供更安全可靠的金融服務，成為有擔當、有溫度、有特色、有價值的最佳綜合金融服務提供者。

(資料圖)

關注特殊人群 送上溫情金融服務

現今，各銀行在辦理業務時往往采用面簽、人臉識別或推行通過智能設備自助快速辦理業務；同時，移動智能和數字化給出行、就醫、購物、支付等帶來了快捷便民的體驗，但健康碼、網上購票、門診預約、各種APP應用卻可能會給老年人、障礙人士等特殊群體造成操作盲區和知識鴻溝。

為了不讓老年人和特殊人群在金融科技的浪潮中“掉隊”，中信銀行專門提供了助盲服務、助殘服務、老年服務，專設特殊客戶愛心窗口。針對盲人客戶群體，中信銀行在營業網點設置了輪椅坡道、盲道，配備了盲文業務指南、助盲卡、盲文密碼鍵盤、語音提示取款機、應急呼叫按鈕、愛心座椅及愛心窗口，同時還為行動不便的客群配備了輪椅，為到店辦理業務的特殊客戶群體提供了更加人性化和便利的服務。

如何提供更貼心的“適老化”服務，帶領老人客戶跨越“數字鴻溝”，是商業銀行的重要課題。中信銀行相關負責人表示：“數字時代，我們更應該把科技的力量和人類的才智結合起來，辦實事、開新局，讓科技進步與老年朋友的美好生活相融合。”

銀行網點是老年人辦理業務的最主要渠道，為了給老年人提供周全、貼心、直接的便利化服務，中信銀行制定“營業網點老年客戶服務指引”，從設施配備、服務標準到溫馨話術，組織一線柜員對老年客戶進行分層服務。

為此，中信銀行在營業網點內設置了周邊公交提示卡、愛心拐杖、輪椅、帶扶手的愛心座椅，方便老年客戶在網點等候、走動；在填單臺配備了老花鏡、超大立式放大鏡，方便老年客戶閱讀、填單；在書報欄內常年備有老年時報、醫療養生等適合老年客戶閱讀的報刊雜志。

在完善“適老化”服務設施的基礎上，中信銀行既保留傳統服務，又拓展“手指”服務，對信息化功能接納程度高、數字化融入態度積極的老年人，柜員們耐心指導，幫助老年人逐步掌握支付、出行、就醫、娛樂等七大場景中智能技術的應用，跨越數字鴻溝、融入智慧城市的生態中。

此外，中信銀行將養老金融發展戰略與有溫度的適老助老服務相結合，開拓創新。 早在2019年，中信銀行與中國老齡協會就簽署了戰略合作協議，提出“構建覆蓋全生命周期養老金融服務體系”的規劃，履行打造“養老金融主辦行”的使命。今年，中信銀行又創新推出了 “幸福+”養老賬本正式發布，圍繞客戶養老需求，集合三大支柱數據，全面展示客戶的養老資產，提供全生命周期養老服務。

打響反詐攻防戰 守護百姓“錢袋子”

4月17日下午5點左右，中信銀行一名客戶接到冒充“公安部門”打來的電話：“我們發現您存在販賣銀行卡的非法行為，需要把資金轉入公安部門指定的安全賬戶，事關緊急，需要現在立刻操作!”這位客戶一時被蒙蔽，慌忙按照對方的指示，開始一步步操作。

此時，中信銀行7×24小時智能反詐監測系統立刻報警。銀行人員發現，該客戶疑似正在遭受電信詐騙。他第一時間凍結賬戶，并通知客戶賬戶所在網點——中信銀行廣州中山開發區支行立即處理。由于客戶的電話被詐騙分子轉接，支行工作人員的電話未被接聽。在多方聯系未果的情況下，支行工作人員并未放棄，當日6時許，終于在客戶住址附近的一個倉庫找到了仍在嘗試轉賬的客戶。至此，客戶存在中信銀行的數十萬元資金安然無恙。

近年來，電信網絡詐騙手段不斷升級翻新，防不勝防。數據顯示，2021年商業銀行、支付機構根據公安部門的查詢、止付、凍結指令，查詢、止付、凍結涉詐資金1.5億筆，緊急攔截涉詐資金3291億元。商業銀行向公安機關推送涉詐受騙資金交易預警信息242.8萬條，避免大量群眾向涉詐賬戶轉賬。

為了更好地響應金融系統打擊電信網絡詐騙犯罪的工作要求，中信銀行重拳出擊，打響反詐“閃電戰”“攻堅戰”“立體戰”，有力保障了客戶資金安全。

近年來，中信銀行基于機器學習和大數據技術建立了“哨兵”智能反欺詐實時預警系統，通過7*24小時監測預警、梯度攔截管控，實現對欺詐風險事件精準防控，將客戶體驗的干擾降到最低，最大程度解決單點防控機制誤報率高，管控手段有限的問題。自2021年5月以來，中信銀行反電信網絡詐騙體系精準識別并攔截電信詐騙事件數百起，挽回客戶損失6000余萬元。

“打蛇打七寸”，針對反詐的難點痛點，中信銀行緊盯技術反制，加大與公安、通信等部門協作配合，全面開展“斷卡”行動。2022年上半年，中信銀行識別并管控風險賬戶7萬余戶，攔截風險資金超2億元；協助有權機關處理在線凍結和緊急止付65.2萬筆、扣劃1.7萬筆，協助公安部門抓獲涉案人員175人，

打擊電信詐騙，預防為主。為讓電信詐騙無處遁形，中信銀行緊盯客戶打起了“宣傳戰”，充分利用線上線下宣傳渠道，通過電子宣傳、人員講解、宣傳展板、發放手冊等方式，向社會公眾宣傳電信詐騙知識。特別是，對學生、老年人等易受騙的風險人群進行針對性的反詐警示教育，揭露電信詐騙犯罪手法和危害，以及如何識別、如何應對、防止上當受騙等方法。

據統計，2021年中信銀行分別配合銀保監會和人民銀行開展“3?15銀行業和保險業消費者權益保護教育宣傳周”及“普及金融知識，守住錢袋子”活動，期間宣傳活動場次累計超過9，000場，發放宣傳資料900余萬份，累計觸達受眾超過1億人次。

中信銀行表示，利民之事，絲發必興；厲民之事，毫末必去。中信銀行將不斷夯實基礎、開拓創新，以鐵的決心，將防范電信詐騙措施嵌入到各項業務和服務之中，將安全理念深深植入到員工的心中，用優質服務切實守護好客戶的“錢袋子”。(文/梁溪)

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