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走進南頭街道便民服務中心，能直觀感受到便民服務的“南頭”溫度。

如何通過強化街區便民服務體系建設，促進便民服務高質量發展？7月6日，隨著南山區南頭街道便民服務中心(下稱“中心”)順利通過ISO9001質量管理體系認證，率先取得《質量管理體系認證證書》，高標準打造基層政務服務的“南頭樣本”成為優秀參考答卷，作為南頭街道加快推進政務服務標準化、規范化、便利化建設取得的重大進展，也為南頭街道打造深圳最具歷史文化底蘊的首善街區貢獻政務服務力量。

【資料圖】

細處著眼

暖心相伴服務有“溫度”

傾聽群眾呼聲，用“小切口”推動“大變化”。寬敞明亮的辦事中心，清晰的辦事指引，貼心的工作人員，“24小時“的自助服務，走進南頭街道便民服務中心，從現場每一個細節、市民臉上的微表情，都能直觀感受到便民服務的“南頭”溫度。

在中心引導臺的桌面上，放著一本用來收集居民意見的“民生聽吧”意見征集簿。居民留言“天太熱了，前來容易中暑”，工作人員及時調整空調溫度，并貼心準備了防中暑的藥品；居民反饋不熟悉中心的辦事流程，工作人員就在顯眼處擺放指示牌、辦事指南、一次性告知單，并撥通了其留下的電話，將辦理流程與注意事項一一告知。

每一本意見征集簿上，都寫滿了南頭居民意見與需求，從每一個需求的滿足、每一條意見的反饋背后，都體現著中心便民服務從細處著眼，讓辦事過程更有“溫度”。通過科學化、標準化、規范化、精細化的管理，南頭街道將焦群眾急難愁盼問題，靠前傾聽群眾呼聲，用“小切口”推動“大變化”，主動滿足人民對美好生活的向往。

制度先行

讓“小規范”統籌“大服務”

服務無止境，但一定得有標準。將ISO9001質量管理國際標準導入政務服務管理，中心和機構一起，從零開始，成立專項領導小組，圍繞群眾滿意度，對中心各功能區域所有標識、臺面、設備、檔案等具體環境要素進行了目視化的規范，對人員著裝、行為規范、各崗點工作作出了具體要求，制定《南頭街道便民服務中心10S綜合管理手冊》《南頭街道便民服務中心QMS文件》，對政務服務實行標準化精細化管理，并順利通過ISO9001質量認證，為進一步提升政務服務的科學化、制度化和規范化奠定標準基礎。

為推進社區政務服務標準化、規范化、便利化建設，中心結合街道和社區工作實際情況，深入研究了政務服務的日常行為、文明用語、崗位職責、廉政建設、首問責任、限時辦結、一次性告知、值班規定和考核（評）辦法，出臺了《南頭街道政務服務管理規章制度》，對街道便民服務中心和社區便民服務站政務服務進行規范化管理，讓“小規范”統籌“大服務”。

◎知多D

10S管理體系

整理(SEIRI)、整頓(SEITON)、清掃(SEISO)、清潔(SEIKETSIJ)、節約(SAVING)、安全(SAFETY)、服務(SERVICE)、滿意(SATISFICATI0N)、素養(SHITSIJKE)、作風（STYLE）

◎聚焦

構建“1+12”政務服務體系 打造便民服務“生力軍”

“注重服務人民、發揮窗口橋梁紐帶作用，切實把主題教育融入到平時的政務服務當中，將認證成果轉化好運用好。”在中心順利通過了ISO9001質量管理體系認證后，南頭街道黨工委書記黃健對街道對標世界最先進的10S管理體系，圍繞實施標準、服務流程、運行體系中存在的重點難點問題深入研究，完善“職責明確、程序規范、高效運轉、服務滿意”的政務服務管理體系提出了更高的期待。

為了找準群眾“急難愁盼”點、明晰“為民解憂”線、延伸“服務群眾”面，接下來，中心不斷加強隊伍建設，通過設立常態化的內訓機制，以形式多樣、達者為師、互學互教、長期內訓，在服務意識、服務態度、禮儀規范、業務熟練程度等各方面全面提高工作人員的綜合能力，以打造全能型政務服務人才隊伍為目標，培養出一支具有南頭特色的便民服務“生力軍”，也為街道優化營商環境提供人才保障。

以此次質量管理體系認證為新起點，南頭街道將以街道為中心輻射到12個社區，構建“1+12”的街道、社區兩級政務服務體系，把服務向人民群眾家門口延伸，打通服務群眾的最后一公里，讓群眾的獲得感成色更足、幸福感持續更久、安全感更有保障。 文：陳紫嫣

制版：李斌 肖美連 劉暢

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