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面對新時期新消保工作的新要求，郵儲銀行涼山州分行在監管機構的指導下，緊緊圍繞“服務立行，消保先行”理念，進一步規范金融消費者投訴管理，保護金融消費者合法權益，持續提高金融服務水平。

強化制度設計 建強體制機制

郵儲銀行涼山州分行著力構建完善的公司治理和組織架構體系，成立消費者權益保護委員會并下設辦公室，統籌制定消費者權益保護工作計劃、方案和任務，并從人、財、力上為消費者權益保護工作開展提供必要的資源支持和保障。今年上半年，共召開消費者權益保護委員會2次，審議事由13項，各成員部門積極配合，各項工作得到有效落實。

【資料圖】

在積極完善消保制度體系建設方面，該行制定了監管轉辦投訴考核辦法、消費投訴管理實施細則、消費者權益保護委員會工作計劃等6個制度，進一步完善消費者投訴、消費者權益保護全流程管控、金融消費者宣傳計劃等方面的制度建設。

在此基礎上，該行加強員工消保培訓，將消費者權益保護專項培訓納入分行年度培訓計劃，培訓內容包括消費者權益保護監管及行內政策、消保審查、個人客戶信息保護等相關知識，培訓對象涵蓋銀行及代理金融全體員工（含高級管理層）。

加強經營管理 提升服務水平

今年以來，郵儲銀行涼山州分行聚焦消費者需求，不斷提升服務內核，優化客戶體驗，有效推動消保與業務發展深度融合。

在具體工作中，該行在業務開展過程中按規定將收費項目和收費標準公開進行披露，嚴格落實產品銷售透明原則，并要求營銷人員向客戶全面告知代銷產品的風險或可能影響客戶判斷的信息，充分保障客戶的知情權和自主選擇權。

在網點服務方面，該行轄內網點均設置了愛心窗口和愛心座椅，在大廳配備了便民服務箱，全面提升網點服務體驗。各網點針對特殊群體提供全程關注、優先辦理、主動協助的服務，配備了大堂引導員，保證能為特殊群體在廳堂使用自助使用智能設備、移動客戶端、手機銀行等線上功能提供全方位的指導和幫助。對于因特殊原因不能親自到網點辦理業務的客戶，在有效防范風險的前提下，提供上門辦理等形式的延伸服務。

此外，為強化普惠金融服務，增加小微企業和個體工商戶活力，今年來，該行積極向中小微企業傾向資源，加大貸款投放力度。截至7月末，累計發放普惠型小微貸款31885.77萬元，無還本續貸268萬元。

暢通交流渠道 應答客戶訴求

為幫助消費者解決實際問題，郵儲銀行涼山州分行加強宣傳，進一步暢通溝通渠道，夯實消保主體責任。

郵儲銀行涼山州分行各級機構按照“三道防線”履職要求各司其職，全面提升消費者投訴管理水平。上半年該行消費者監管投訴較去年同期下降83.33%。

在金融知識宣教方面，該行組織全轄員工開展了3·15金融消費者權益日及宣傳月、3·15征信宣傳、防范非法集資、金融知識萬里行、守住錢袋子等宣傳活動。同時，通過網點輻射周邊，線上+線下的模式，在12家支行組建了“螢火蟲金融志愿服務隊”，走進校園、走進商圈、走進社區，積極進行金融知識宣傳，達到了良好的宣傳效果。

此外，郵儲銀行涼山州分行進一步加強網點服務質量，指定專人管理指導網點服務質量提升，規范網點服務質量履職，并開展網點實地調研分析，了解客戶對服務評價的情況，滿足客戶訴求，提升客戶滿意度。

消保工作無小事，群眾利益放心間。下一步，郵儲銀行涼山州分行將始終堅守“人民金融”底色，踐行“消保為民”初心，將實現好、維護好、發展好金融消費者合法權益作為消保工作的出發點和落腳點，為營造和諧健康金融消費環境貢獻郵儲力量。（彭禮旭 王亞男）

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