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如果不是自己一直“補(bǔ)刀”，張小泉不會(huì)還在風(fēng)口浪尖之上。

作為A股第一家刀剪上市公司，張小泉的“翻車”故事從一顆平淡無奇的蒜開始。廣州一女子用張小泉菜刀拍蒜后，菜刀斷開。事件剛開始并不復(fù)雜，只是一個(gè)客服應(yīng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量解決不當(dāng)?shù)膯栴}。

后面劇情越來越離譜，消費(fèi)者非但沒得到合理解釋，反倒被迫接受了一番消費(fèi)者教育。從菜刀不能拍蒜，到中國(guó)人切菜用刀方法不對(duì)，甚至要消費(fèi)者向米其林大廚學(xué)習(xí)。

刀具的硬度有細(xì)分，不同產(chǎn)品類型各有特點(diǎn)，硬度越高越“脆”，適合切，不適合拍。本可以妥善解決的質(zhì)量問題，演變?yōu)榻佣B三的輿論熱潮。

不能“拍蒜”的道理不難理解，但不能拍蒜的消費(fèi)者教育，讓人很難接受。表面道歉，“背后”講道理，實(shí)際要表達(dá)的無非是，“不是刀不行，而是你不行”。

即便是消費(fèi)者教育，也要講究態(tài)度、時(shí)機(jī)、氛圍。而在產(chǎn)品出了問題的時(shí)候，最忌諱沒有人情味的道歉，這代表了對(duì)消費(fèi)者的不重視，對(duì)“問題”的視而不見。

張小泉希望做出更精細(xì)化的產(chǎn)品沒錯(cuò)，絕大多數(shù)的普通人只想要一把扛造的刀更沒錯(cuò)。但錯(cuò)在張小泉不應(yīng)該把鍋推給消費(fèi)者。

一個(gè)好的企業(yè)，不僅要懂得產(chǎn)品之道，更要懂得怎樣與消費(fèi)者打交道。產(chǎn)品要滿足消費(fèi)者需求，營(yíng)銷要讓消費(fèi)者理解自己的產(chǎn)品，售后要讓消費(fèi)者安心、放心、舒心。

消費(fèi)者至上，不是一句“3·15”時(shí)才應(yīng)景的口號(hào)。在這個(gè)理念設(shè)置在日常之下，去面對(duì)問題、解決問題，就不會(huì)出現(xiàn)如今張小泉這般尷尬的局面。

比起提示消費(fèi)者“刀不能拍蒜”，難道不應(yīng)該首先關(guān)心消費(fèi)者是否因此受到傷害。畢竟，根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)，這是站在消費(fèi)者安全角度的最大關(guān)切。

其次，“刀不能拍蒜”如果變成“這款刀不適合”，再去解釋背后的硬度、材料、工藝等原因，一定會(huì)讓消費(fèi)者更容易理解。

最后，既然問題出了，即便是因?yàn)橄M(fèi)者使用不當(dāng)，企業(yè)是否也可以給予一些售后服務(wù)方面的幫助，而這些作為解決問題的方案，相信大多數(shù)消費(fèi)者都會(huì)接受，而在這其中，他們也會(huì)獲得一定程度的“消費(fèi)者教育”，無論是關(guān)于產(chǎn)品本身，還是自己的使用方法。

隨著生產(chǎn)技術(shù)的變遷、市場(chǎng)分眾的形成，社會(huì)學(xué)者常常說新的社會(huì)坐標(biāo)，便是新的生活方式，新的消費(fèi)理念。一個(gè)人的身體管理、衣服喜好、住宅選擇、假期去處都在不斷變化和更新中。

在不斷深入的消費(fèi)升級(jí)中，大眾消費(fèi)確實(shí)需要消費(fèi)者教育。但我們不需要張小泉式的高高在上的消費(fèi)者教育，而是一種關(guān)于產(chǎn)品、品質(zhì)、品牌，都能被友好認(rèn)知和真誠發(fā)現(xiàn)的消費(fèi)者教育。(評(píng)論員 陶鳳)

標(biāo)簽： 張小泉翻車 刀不能拍蒜 消費(fèi)者教育 消費(fèi)升級(jí)