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【游客滿意度前十城市名單出爐】2月20日,《中國旅游經濟藍皮書（NO.15）》暨2023年第一季度學術成果發布會在線召開，《2022年全國游客滿意度調查報告》發布，核心觀點如下：

(相關資料圖)

一、全國游客滿意度自2016年以來首次回落

2022年全國游客滿意度綜合指數80.52，同比下降2.37%，為2016年以來的首次回落。從細分指標看，現場調查游客滿意度指數83.19，同比下降3.21%；網絡評論游客滿意度指數78.84，同比增長0.76%，整體與2021年持平；投訴與質監游客滿意度指數68.30，同比下降2.95%。因突發疫情導致旅行強行終止、退款糾紛、酒店無法入住、隔離期間權益受到損害等問題，致使游客體驗和綜合滿意度下降。

疫情管控導致“盲盒式出游”體驗不佳是游客滿意度下降的主要因素。2022年，不可預期的出游環境降低了游客獲得感和滿意度，中國旅游研究院游客行為專項調研（以下簡稱“游客行為調研”）數據顯示，41.5%的受訪者表示2022年出游頻率低于2021年。認為出游體驗不如去年的受訪者比例為10.3%，明顯高于2021年的4.7%。從調查結果看，疫情防控要求過高導致出行不便（71.2%）、散發疫情中斷旅游（50.4%）、節假日高峰出游（28.8%）是游客滿意度下降的主要原因。

團隊游客和散客滿意度均有下降，旅行服務受疫情防控和發展滯后拖累。現場游客滿意度調查數據顯示，2022年團隊游客和散客滿意度分別為83.05和83.27，同比降幅分別為3.92%和2.28%，散客滿意度降幅相對較小。旅行社退費糾紛、購物糾紛、導游服務等問題成游客體驗痛點。事實表明，以旅游地標打卡為賣點，以價格競爭為主要手段的傳統旅行服務已經難以為繼。

目的地城市涉旅服務評價回落，購物和餐飲成體驗短板。游客行為調研數據顯示，受工作單位、子女入學等疫情防控要求影響，國內游客省內游占比約為77.9%，其中市內及周邊游占比46.3%，游客對城市的公共服務、商業環境和生活服務提出了更高要求。數據表明，2022年交通、餐飲、住宿、購物、娛樂等涉旅服務游客滿意度指數下降，交通擁堵停車困難、住宿性價比偏低、娛樂創新不足、價格不合理等問題制約了旅游服務質量提升。

二、謹防2022年游客滿意度的技術性回落轉為2023年的周期性下降風險

2022年全國游客滿意度出現2016年以來的首次下降，季度和節假日環比下降，總體屬于疫情影響下的技術性回落。疫情管控特別是各地事實上存在的層層加碼，讓游客出游預期與實際感知差距不斷擴大，導致游客滿意度連續性增長趨勢出現技術性中斷。2022年前三季度游客滿意度分別為81.52、81.02、79.35，從“滿意”回落至“基本滿意”區間，隨著“新十條”“乙類乙管”等政策出臺，居民出游體驗明顯好轉，2022年第四季度游客滿意度指數回升到80.18。2020—2022年全國游客綜合滿意度平均達到81.31的滿意水平，同比2019年增長1.29%，維持了穩定發展的趨勢。從節假日監測來看，2020—2022年主要節假日滿意度均值達到滿意水平，國內游客滿意度的底部支撐仍然穩定。

旅游城市多措并舉提升服務質量，有望為游客滿意度回落托底。2022年，納入監測的60個樣本城市游客滿意度平均為80.58，同比下降1.5%，66.7%的城市游客滿意度處于滿意區間。2022年，全國游客滿意度排名前十位的城市分別為杭州、青島、重慶、廈門、濟南、武漢、無錫、西安、北京、蘇州。城市作為重要的旅游目的地，通過對交通基礎設施、商業接待體系、公共服務體系等領域的不斷完善，努力弱化疫情等因素對游客滿意度的影響，支撐旅游服務質量的長期可持續提升。

警惕游客滿意度可能出現的周期性下降風險。“乙類乙管”政策實施后，國內居民出游意愿增加、出游需求迅速釋放，各地“拼經濟”“搶跑”意愿強烈，總是自覺不自覺地想回到“人山人海吃紅利、圈山圈水收門票”的傳統發展模式。當前，散客、自助、個性和品質已經成為主流的旅游方式和消費訴求，市場期待新場景、新業態和新產品，如果城市和企業不能適應這些變化，游客滿意度下降的潛在風險很可能就會成為現實。中國旅游研究院2023年春節假日文化和旅游市場專項調研數據顯示，21.2%的受訪企業認為旅游接待量完全恢復但接待能力跟不上，供給側恢復滯后直接影響了游客體驗；29.4%的受訪游客認為景區或場館內各項服務跟不上；11.8%的游客感覺旅游成本大幅上漲，部分地區不合理漲價和臨時取消訂單等現象引發負面輿情。研究表明，旅游行業的價格體系監管、客流監測與疏導、旅游安全管理等現代化治理水平仍有待提升。

三、用好全國游客滿意度調查成果，推進城市旅游高質量發展

用好游客滿意度成果，加強對重點城市旅游目的地建設和游客視角下的旅游業高質量發展的專業指導。加大旅行社、旅游景區和度假區、星級酒店和旅游民宿的市場監管和安全檢查工作力度。加強對散客、自助旅游需求的理論研究、政策創新和行政指導，指導地方和行業面向新需求，創造新場景、研發新產品。

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