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從中國建設銀行江蘇省分行獲悉，每天有2000萬中國人使用手機銀行與建行發生交互，每四個中國人的手機里，就能找到“中國建設銀行”手機銀行App。從2000年推出基于運營商STK交互的手機銀行，到近日新推出的“手機銀行2023”，手機銀行已經成為建設銀行服務人民美好生活向往的“超級平臺”。

2022年，建設銀行堅持以至簡理念設計手機銀行用戶旅程，以工匠精神打磨專業服務，以人本情懷傳遞金融溫度，以數據洞察驅動體驗升級，以平臺化經營深化價值創造，系統性迭代了服務實體經濟的范式方法，創造了新金融行動的生動實踐，不斷連接每一個用戶對生活的美好期待，讓每一個人的向往更有力量。

匠心是誠心 是向往給用戶簡單的旅程

(資料圖片)

手機銀行豐富的產品功能，承載了建行集團各個版塊不同領域的產品和服務。但是在功能“包羅萬象”、服務“琳瑯滿目”的同時，收獲的客戶之聲卻出現了“亂花漸欲迷人眼”這樣的反饋。用戶打開手機銀行想辦理業務時，紛繁復雜的界面讓人很是“費思量”。為此，手機銀行的產品經理深入開展用戶走查，發現使用頻次前五的功能使用量占到所有功能使用總量的65%以上。于是，他們在“手機銀行2023”中回歸“至簡”的設計理念，以精益求精的精神，對用戶使用頻率占比98%以上的49項業務旅程重新梳理打磨，實現高頻重點功能三步進入、任務流程五步完成。

建設銀行持續完善需求統籌、原型設計、可用性測試、問題搜集、迭代優化等工作流程機制，從用戶視角規劃產品，產研運一體化協同，共同塑造手機銀行產品力，致力打造沒有斷點的用戶旅程、沒有過期冗余的信息、人人都能看懂的提示碼、規范流暢的交互設計，還可在部分常規操作中智能預判用戶意圖，減少需要選擇和輸入的信息，讓頁面清新簡約、擺脫冗余操作。

建行手機銀行App界面(圖/中國建設銀行)

在此基礎上，建設銀行還開展了大膽的“革命性探索”，在手機銀行二樓打造了沒有廣告、沒有輪播、沒有專區，只有用戶高頻服務的“全新空間”。在手機銀行“首頁”輕輕向下拉，即可直達“二樓”，實現一鍵直達所需。據建行產品經理介紹，“二樓”的設計初衷是讓手機銀行只提供用戶想辦的服務，而不是銀行希望用戶辦的業務，通過手機銀行自身“斷舍離”，為用戶提供更好體驗。

當你路過銀行網點想起有業務要辦，卻沒有攜帶銀行卡或存折時，“手機銀行2023”通過打通線上線下旅程，用手機銀行的登錄控制、賬戶二維碼調取功能替代現有驗證銀行卡折環節，帶著手機即可前往網點辦理存取款、明細查詢、轉賬等20余項業務。建設銀行的產品經理還充分利用手機硬件的攝錄功能，申請房貸的用戶可選擇登錄手機銀行完成身份認證，與客戶經理進行遠程視頻面談，同時完成影音存檔，作為后續辦理貸款的依據。

匠心是專心 是向往給用戶專業的金融服務

建設銀行作為國有大行，擁有超過7億個人客戶。伴隨客戶交易行為習慣的演進，手機銀行憑借專業的金融服務和穩健的價值創造能力，成為建行客戶財富管理和投資交易的首選應用。當前，建設銀行7成以上的理財產品、8成以上的基金、9成以上的保險、貴金屬交易都在手機銀行完成。如何以手機銀行作為普惠金融服務載體，更好服務大眾長尾客戶的投資理財需求，是手機銀行產品經理一直在思考的問題。

建行手機銀行App界面(圖/中國建設銀行)

經過調研，他們發現在財富管理和投資理財過程中，很多人會因為擔心自身金融知識儲備不足，面對不熟悉的投資理財類產品心生顧慮，害怕被“營銷”后難以兌付，乃至損失本金。國內有高達80%以上的投資者，將資金投在了穩健但收益率相對偏低的貨幣基金和高流動性“T+0”產品。客戶正在因為追求穩健而失去本可以獲得的更高收益。而在國際上，標準普爾在追蹤調研了全球10萬個資產穩健增長的家庭后，發現他們做對了一件事：把資產分成四份，分別為要花的錢、保命的錢、生錢的錢、保本升值的錢，從而實現資產的高效配置。

建設銀行為提升投資理財用戶服務水平，幫助用戶平衡流動性、收益率與波動性三者的關系，一方面在手機銀行投資理財頻道打造人人都需要的“四筆錢”投顧服務樓層。

投前，幫助分清客戶“零錢管理資金”“保險保障資金”“穩健投資資金”和“追求回報資金”的“四筆錢”，厘清不同用途資金的風險承受能力與流動性要求;投中，圍繞用戶的教育規劃、生活規劃、養老規劃等生活需求，提供“攢多少錢”“投多少錢”“預期收益該多少”的建議;投后，從“資產組合好不好”“產品選得對不對”“投資行為合不合理”等方面，定期提供包括配置策略、產品選品與投資行為的優化建議，根據市場環境變化幫助用戶調整投資組合，將財富管理的“陪伴”貫穿用戶投資的各個環節，幫助用戶在“少損失的前提上多賺錢”。

看似簡單的資產配置和財富管理邏輯，其實處處透露著一個牌照齊全的金融集團對于風險的理性判斷與穩健把握。

另一方面，建行手機銀行打通了金融專業知識與用戶信任的關系鏈，實現了銀行與用戶的實現“雙向奔赴”。通過“人+數字化”緊密結合的服務模式，建行“手機銀行2023”提供陪伴式專業理財顧問服務，連接了近3萬名客戶經理的“云工作室”。當用戶有需求時，能通過手機銀行實時獲得直營客戶經理提供的專屬財富管理服務。

匠心是善心 是向往給用戶溫暖的體驗

小時候，我們透過父母感知世界，父母就是無所不能的存在;長大后，我們通過手機與數字時代交互，轉身成為父母的百科全書。當前，我國60歲以上人口已超過2億，建行手機銀行55歲以上用戶占比也達到15%。產品經理在手機銀行使用體驗調研中發現，老年用戶使用App主要問題包括看不清界面內容、記不住操作步驟、不明白操作含義，導致不會用、不想用、不敢用。

2021年，工信部明確了App適老化通用設計規范。截至2022年6月，工信部已組織完成對452家網站和App的適老化、無障礙化改造和評測，建行手機銀行首批獲得“信息無障礙”標識認證。在早期手機銀行關懷模式下，App里的文字普遍更大了。但建行的產品經理深知老人使用手機更需要的是耐心的指導和細心的陪伴，字體更大是進步，但光是字大不代表App好用。

建行手機APP界面(圖/中國建設銀行)

針對老年人記不住操作步驟，希望親友幫助指導，然而子女卻不能時刻陪伴身邊的情況，在嚴格核驗身份的前提下，老年人可使用“手機銀行2023”的“同屏協助”功能向親友發起求助，操作界面同步發至協助方屏幕，方便晚輩更直觀指導長輩使用。建行手機銀行還提供“一鍵求助”服務，老年用戶可快速直聯人工客服解疑答難?！笆謾C銀行2023”還進一步優化了智能搜索功能，實現一站式搜索功能和產品信息，解決頁面信息太多找不到的問題。除了可點選App中圖標辦理各項操作，建行“手機銀行2023”還提供智能語音服務。用戶可通過呼叫“班克班克”調出功能頁面，以對話模式完成業務辦理。

有人說，為年輕人而設計你就排除了老年人，為老年人而設計你將包容年輕人。老去從來都不應是一種負擔，而應是一種生命的饋贈。“手機銀行2023”致力于讓每一位老年人都能感受到建行的善意和誠意。

匠心是恒心 是向往給用戶貼心的呵護

廣袤的鄉村往往是金融服務的薄弱環節，僅依賴開辦銀行網點很難隨時隨地滿足農村用戶的需求。建行產品經理以痛點堵點為切入點，正在將“手機銀行2023”的鄉村客戶版打造為農民手中的“新農具”。在部署賬戶查詢、生活繳費、轉賬支付等常用功能基礎上，還提供裕農通服務點查詢、村口政務、資訊服務等與農民生活生產相關的專屬服務。作為建行“裕農快貸”的主要入口，有借貸需求的農村用戶可選擇登錄手機銀行，將個人信息自動連通新農直報系統、全國農業保險信息管理平臺，接入買賣化肥、種子，承包土地、家禽家畜物聯網等數十種數據，為信用貸款償還能力提供切實有效的參考?！霸＾r快貸”目前已惠及農戶30余萬戶，累計發放貸款400多億元。越來越多的農村用戶在手機銀行中輕點幾下，種植養殖事業再上一層樓。

新市民群體和工薪階層，在租房上往往面臨價格、距離、租住體驗的“不可能三角”?！笆謾C銀行2023”接通“CCB建融家園”長租公寓，在房客、房東、服務商之間“架橋鋪路”，批量承接社會閑置房產、引入專業機構運營、導入社會資金力量支持，構造一整個“長租即長住、長住即安家”的創新模式，有效解決租房痛點。目前，213個“CCB建融家園”長租社區已服務企業用戶1.6萬戶，個人用戶超4000萬戶，管理房源15萬余間。與此同時，“手機銀行2023”的物聯網應用還可對接“CCB建融家園”的長租公寓，實現手機銀行管理門禁、連接智能家電、查詢生活賬單等智能服務。

手機銀行天然是銀行綠色行動的載體之一。為適應經濟社會全面綠色轉型要求，豐富建行新金融行動綠色內涵，“手機銀行2023”新增“碳賬本”服務，可用于記錄個人“碳足跡”。搭乘公交地鐵，線上辦理轉賬、理財等交易都可以累計碳減排量，為用戶低碳行為提供量化參考，向社會大眾傳導低碳生活價值觀。

“手機銀行2023”還支持細心記錄生活的點滴日常，月度賬單功幫助用戶輕松掌控每月收支，更明白錢花在哪里了。溫馨待辦提醒和溫情電子賬單，源自對細節的用心關注，為忙碌的生活增加一份儀式感。

匠心是信心 是向往給用戶安全的守護

當前，電信網絡詐騙手段不斷翻新升級，偽冒公檢法機關、短信嗅探、釣魚網站等高發手法讓老百姓屢屢受騙。用戶往往追求交互體驗極致的手機使用旅程，不喜歡在辦理業務時刷臉、短信反復驗證。然而守護用戶資金安全是銀行的天職之一，必須確保萬無一失。以往建設銀行通過強化安全認證手段和工具，包括登錄密碼、支付密碼、短信驗證碼、網銀盾、人臉、指紋等生物特征識別等安全認證方式，每多一道認證，用戶交易資金的安全系數就上升了一級，但是與此同時，用戶的操作體驗很容易下降一級。

體驗與交易安全是否可以兼顧?手機銀行的產品經理選擇把復雜的風控留給自己，把安全簡捷留給廣大用戶。通過建設智能風控大腦，融合線上線下、賬戶側與渠道端全量數據，實時偵測交易風險，實現毫秒級風險識別與決策;創新應用高危賬戶、終端識別、位置定位等智能技術，運用大數據構建以行為特征進行風險識別的控制手段，形成了業內領先的風控策略模型;7×24小時反釣魚監測系統和方法，切實守牢用戶“錢袋子”;創新推出可信環境識別，精簡安全校驗環節，給用戶旅程做減法，兼顧安全與客戶體驗;“聲顏保”安全工具，將聲紋與人臉特征智能結合，提供全方位安全守護。

2022年，建設銀行反釣魚平臺累計排查網站超過1億個，攔截手機銀行風險事件一萬余起，避免損失金額近4億元。手機銀行的產品經理們始終堅信：更高級的安全是無感的守護。

金融活水無定式，潤澤山川不敢辭。建設銀行希望借助科技的力量，讓金融更美好;用金融，令大眾生活更美好。每個人對美好生活的向往都值得溫柔以待，哪里有需要，哪里就有建行手機銀行，線上的“建行”將努力讓金融這股無形的力量惠及千家萬戶。(文/金陵 蘇融軒 圖/中國建設銀行)

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