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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 近年來，工行宿遷分行以“與愛同行，歲月長青”為尊老服務(wù)理念，著眼老年客戶金融服務(wù)需求，加快網(wǎng)點適老化建設(shè)改造，不斷提升老年客戶服務(wù)細節(jié)。2021年，該行營業(yè)部營業(yè)室被江蘇省銀行業(yè)協(xié)會授予“2021年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點”榮譽稱號;2022年，該行幸福路支行營業(yè)室、蘇宿園區(qū)支行、沭陽支行營業(yè)室三家網(wǎng)點也成功創(chuàng)建“2022年江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點”。

(資料圖片)

完善適老服務(wù)設(shè)施

該行充分考慮老年客戶服務(wù)特殊性，全面實施并完成營業(yè)網(wǎng)點無障礙通道改造及完善工作，在全市金融系統(tǒng)首家引進無障礙升降梯，進一步方便了廣大行動不便的老年客戶;對網(wǎng)點進行助老設(shè)施改造，在網(wǎng)點廳堂內(nèi)配備愛心沙發(fā)、輪椅、老花鏡、放大鏡、血壓儀、急救箱等便民服務(wù)用品，增設(shè)無障礙衛(wèi)生間、緊急呼叫按鈕;著眼老年客群特點，結(jié)合網(wǎng)點微改造，優(yōu)化動線分區(qū)，科學布放流動服務(wù)小推車、移動填單臺、存折智能終端、低位ATM機，幫助老年客戶在網(wǎng)點內(nèi)舒享金融服務(wù)便利。

打造特色尊老公益區(qū)

整合便民服務(wù)區(qū)、公益教育區(qū)服務(wù)職能，為老年客戶特設(shè)“尊老公益專區(qū)”。增設(shè)尊老書吧，擺放老年客戶感興趣的健康、醫(yī)療、保健類書籍，汲取養(yǎng)生知識;配置電子休閑桌，益智類小游戲讓老年客戶動手又動腦，放松心情;大字版的老年金融課堂指導(dǎo)手冊、敬老版常辦業(yè)務(wù)簡介、防詐騙宣傳折頁，方便老年客戶閱讀和了解各類金融知識;電視宣傳屏滾動播放防范非法集資、防范電信詐騙等金融知識宣傳片，用真實生動的案例做好老年客群金融知識安全教育。

踐行“六溫馨”敬老服務(wù)

積極響應(yīng)“進門扶一把、座椅有軟墊、到號有提醒、辦理有引導(dǎo)、現(xiàn)金有紙袋、出門有送別”敬老服務(wù)倡議，加強老年客戶在網(wǎng)點的全流程服務(wù)管理，提升廳堂人員對老年客戶的關(guān)注度、敏感度，及時發(fā)現(xiàn)并主動為其提供幫助。同時積極做好到店老年客戶的防撞、防摔等安全提示，踐行人文關(guān)懷與責任擔當。

完善應(yīng)急保障措施

設(shè)置彈性服務(wù)窗口和人員，在養(yǎng)老金集中領(lǐng)取、業(yè)務(wù)高峰期間，靈活安排人力，開啟老年客戶“綠色通道”，保障老年客戶養(yǎng)老金支取、轉(zhuǎn)存等服務(wù)的順暢。另外網(wǎng)點內(nèi)常備血壓儀、輪椅、急救藥箱等必需品，定期組織員工開展針對老年客群的急救培訓(xùn)、應(yīng)急演練，切實保證網(wǎng)點應(yīng)急服務(wù)能力。

加強服務(wù)團隊建設(shè)

成立老年客戶的志愿服務(wù)團隊，并將服務(wù)內(nèi)容公示上墻。將智能科技與適老服務(wù)緊密結(jié)合，為了不讓銀發(fā)客群“掉隊”，暢享智能金融服務(wù)，志愿者們耐心接待、輔導(dǎo)老年客戶使用幸福生活版手機銀行、適老版智能終端、95588銀發(fā)客群客服專線，詳細解答老年客戶業(yè)務(wù)咨詢，讓他們體驗科技的日新月異。舉辦“3.15金融消費者權(quán)益保護”、“金融知識萬里行”、“金融知識普及月”、“驕陽行動”、“暖陽行動”宣傳活動，圍繞“反詐防騙，敬老助老”主題，因地制宜通過廳堂微沙龍、進社區(qū)、進街道等形式開展“銀發(fā)大講堂”，增進與老年客戶的情感聯(lián)絡(luò)，精準服務(wù)老年客群。

實施助老延伸服務(wù)

對行動不便老年客戶等特殊群體進一步優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，簡化辦事手續(xù)，使用雙人核實、委托授權(quán)等形式，解決特殊老年客戶無法到網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的實際困難，在充分保障老年客戶權(quán)益的前提下，從老年客戶實際出發(fā)實施“特事特辦”。2022年，該行全轄30個營業(yè)網(wǎng)點累計提供助老延伸服務(wù)240余次。(文/下相)

標簽： 客戶服務(wù) 支行營業(yè)室 智能終端