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圍繞全省系統(tǒng)“高質(zhì)量發(fā)展?fàn)幭冗M(jìn)位年”工作主線，武漢煙草物流中心以“知音物流送貨服務(wù)”為活動(dòng)主題，努力踐行卷煙送貨“服好務(wù)、好服務(wù)、服務(wù)好”，奮力譜寫武漢煙草物流條線全面提質(zhì)工作的新篇章。

服好務(wù)：培養(yǎng)“自己人” 常學(xué)習(xí) 強(qiáng)本領(lǐng)

(資料圖片)

“服務(wù)提質(zhì)，首先是干部員工要為配送一線人員做好服務(wù)保障工作……”總支委員史廣信積極號(hào)召動(dòng)員支部干部在送貨服務(wù)提質(zhì)上要主動(dòng)發(fā)揮引領(lǐng)作用。

立足新起點(diǎn)，武漢煙草物流中心送貨部迅速開啟了配送隊(duì)伍建設(shè)和員工培訓(xùn)教育工作。聚焦送貨服務(wù)的關(guān)鍵流程、重點(diǎn)線路和難點(diǎn)區(qū)域，送貨部分批次組織干部管理員工深入一線，勤走訪、勤跟車、勤思考，通過“學(xué)習(xí)+走訪調(diào)研”、“交流+跟車實(shí)踐”、“思考+技巧提升”等方式全面提升送貨服務(wù)質(zhì)量。

在一次次的跟車送貨中，將服務(wù)規(guī)范操作一對(duì)一地指導(dǎo)到裝車碼垛、卷煙清點(diǎn)、交接簽收業(yè)務(wù)流程上，將溝通客戶的語言技巧一句一句地融入到配送人員的送貨途中，將知音物流服務(wù)小程序的功能應(yīng)用手把手地教授到零售客戶的柜臺(tái)前……,而今，全市各車組正在迅速掀起“比、學(xué)、趕、幫、超”學(xué)習(xí)氛圍配送員工在新的一年努力方向更為清晰、服務(wù)意識(shí)明顯提升、技能水平不斷進(jìn)步。

好服務(wù)：服務(wù)“心上人” 重規(guī)范 補(bǔ)短板

“零售客戶是我們服務(wù)的‘心上人’，服務(wù)過程要注重標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、注重細(xì)節(jié)規(guī)范……”在日常送貨管理中，送貨部主任苗天祥非常關(guān)注送貨人員的規(guī)范操作，與客戶溝通的第一句問候語、下車抱煙的第一個(gè)腳步、進(jìn)店放煙的第一次彎腰，每一個(gè)操作細(xì)節(jié)處，苗天祥心里都揣著送貨人員服務(wù)客戶的小故事、小場(chǎng)面，他時(shí)常拿出來作為培訓(xùn)案例，耐心的講授給送貨人員聽。

今年以來，按照物流條線全面管理提質(zhì)要求，全市各轉(zhuǎn)站、直送站嚴(yán)格執(zhí)行知音物流送貨服務(wù)規(guī)范，加大標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)的執(zhí)行力度，以知音物流送貨服務(wù)可視化平臺(tái)為支撐，緊抓客戶地理位置采集服務(wù)、知音物流微信公眾號(hào)指導(dǎo)服務(wù)、送貨到戶簽收服務(wù)、代收約取規(guī)范服務(wù)、服務(wù)協(xié)同信息提報(bào)服務(wù)等5個(gè)基礎(chǔ)送貨服務(wù)操作，查漏補(bǔ)缺，補(bǔ)糾正規(guī)范服務(wù)操作中的不足和服務(wù)短板，為客戶提供更加個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)指導(dǎo)，切實(shí)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

服務(wù)好：點(diǎn)贊“物流人”用真心 有溫度

“送貨服務(wù)好不好，客戶說了算……”這是武漢市的煙草送貨員們經(jīng)常念叨的一句口頭禪。

為了贏得客戶的好評(píng)，武漢煙草全體送貨人員凝心聚力，以“恒心”提升服務(wù)質(zhì)量、以“真心”滿足客戶需求、以“決心”加強(qiáng)日常監(jiān)管。僅新年首月，全體配送人員持續(xù)奮戰(zhàn)二十天，共計(jì)行車9.9萬余公里，每名送貨員出入大街小巷日行3萬余步，將一包包卷煙送達(dá)客戶店面，遇到客戶返鄉(xiāng)過年未歸或臨時(shí)收貨不便的，送貨員為了給客戶創(chuàng)造收貨便利，會(huì)主動(dòng)貼心的溝通聯(lián)系，并按規(guī)范操作做好暫時(shí)收貨困難客戶的卷煙暫存。正月剛開春，送貨員們就再次主動(dòng)聯(lián)系客戶，及時(shí)為暫存卷煙的零售客戶提供二次到店送貨服務(wù)。每一次的送貨服務(wù)都有耐心、有溫度，贏得了客戶的滿意。

在全省系統(tǒng)“高質(zhì)量爭(zhēng)先進(jìn)位年”，武漢煙草物流將以“服好務(wù)、好服務(wù)、服務(wù)好”為目標(biāo)，更加突出客戶服務(wù)滿意度，多舉措、多層次、多方面推動(dòng)卷煙配送服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)提升。(武漢煙草 孫婧 李莎莎)

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