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5月21日，一名網(wǎng)友在搭乘國泰航空CX987航班，由成都飛往香港時，聽到空乘人員不間斷使用英語、粵語抱怨乘客，嘲笑乘客的英語水平。該網(wǎng)友錄下了部分空乘人員的對話，并在社交平臺上實名發(fā)布了帖文和錄音。該網(wǎng)友表示，“應(yīng)該是前排旅客努力使用自己會的英文單詞想要向這些‘只會英文的’乘務(wù)員拿毛毯，結(jié)果反被取笑。”有乘客在嘗試用英文詢問空乘如何填寫入境卡時，同樣得到了無比不耐煩的回答。5月22日晚，國泰航空發(fā)布聲明，表示對于此次事件高度重視，對此深表歉意，會進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查處理。

圖片來源：網(wǎng)絡(luò)

國泰航空的表態(tài)非常及時，也非常期待國泰航空的處理結(jié)果。顯而易見，在此次事件中，對乘客服務(wù)不平等、缺乏起碼的職業(yè)道德，并不是單獨某一位空乘的問題。后排乘客氣憤之下，能夠清晰地用手機而非專業(yè)設(shè)備錄下那些毫無尊重可言的對話和笑聲，可見這些乘務(wù)人員，簡直是毫無顧忌。作為員工的管理方，國泰航空自身的責(zé)任，不能忽視。

(相關(guān)資料圖)

服務(wù)行業(yè)，無論是在空中還是在地面，溫暖相向、善意溝通都是必備的素質(zhì)。盡力滿足乘客的合理訴求，是空乘人員最基本的職業(yè)要求。無論乘客講什么語言，乘務(wù)員都該一視同仁。航空公司大多在全球運營，尊重和包容的原則，應(yīng)是員工上崗前培訓(xùn)的重點。如果該航空公司的空乘人員符合上崗條件，那么，就應(yīng)該知曉語言能力不應(yīng)成為對乘客進(jìn)行服務(wù)和理解的障礙，更不能取笑、輕慢乘客，哪怕這些表現(xiàn)是私下的。

即使乘客不會說英語，乘務(wù)員也可以通過其他方式，如姿勢、手勢等肢體語言方式進(jìn)行良好的溝通和協(xié)助。視頻和音頻顯示，空乘人員顯然是能夠清楚地了解到乘客的需求的，但她們完全沒有盡職盡責(zé)地完成自己的分內(nèi)事，反而聚集嘲諷。到現(xiàn)在還有人因會說兩句外國話而嘲笑人，真是滑天下之大稽，這次網(wǎng)友的反映就是告訴他們，最該被嘲笑的恰恰是他們。

任何歧視和嘲諷，都是對當(dāng)事人尊嚴(yán)的極大冒犯。按照國際通行的規(guī)則，各航空公司都應(yīng)擁有有效的投訴和監(jiān)督機制，以便乘客能夠報告歧視行為并得到合理處理。同時，為確保航空公司遵守平等對待和反歧視的準(zhǔn)則，監(jiān)督機構(gòu)和相關(guān)部門也會視具體情節(jié)進(jìn)行處理。可如果國泰航空不能做深刻反思，不能徹底清除乘務(wù)人員心中的不平等、不恪盡職守的病灶，難免再犯。

（原標(biāo)題：不會說英語別用毛毯？平等服務(wù)怎能是一句空話）

來源：北京晚報 評論員 穆姍

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