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(資料圖片僅供參考)

中國網·美麗江蘇訊 隨著金融業競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優質服務已成為了金融業贏得社會信譽、獲取客戶的主要方式。今年以來，工行淮安盱眙支行堅持“服務立行”的經營宗旨，圍繞加快推進“雙百行動”工作目標，通過在典型引領、加強培訓、普惠便民、嚴格管理等工作上加碼發力，網點工作效能、客戶服務評價明顯提升，為持續打造客戶“滿意銀行”金融服務品牌奠定了堅實基礎。

先進典型引領，激發服務活力。今年以來，該行結合自身實際，制定了《盱眙支行文明服務評比活動實施方案》，于每季度末在全轄營業網點范圍內開展一次文明服務評比活動，根據業務量、個人差錯率、投訴、客戶評價等多項指標，在各營業網點所有一線員工中評選一名季度“服務明星”，以簡報、宣傳欄、制作服務明星牌、張貼服務明星的服務格言等方式展示服務明星的風采，號召全轄員工以服務明星為榜樣，認真學習服務明星以客戶為中心、服務至上的理念，立足本職崗位，主動服務客戶，用真心、細心、專心的服務向客戶傳遞最真誠的溫暖，通過以點帶面的明星引領，一線員工工作熱情、工作效率、服務質量有了很大的提高，工作積極性明顯增強，出現了人人爭當“服務明星”的良好氛圍。

加強員工培訓，提升服務質效。在網點服務過程中，往往因等候時間過長引起客戶抱怨。該行一方面依托晨夕會、例會對服務禮儀、操作規范、溝通技巧、投訴處理等方面開展崗位服務技能培訓，重點突出服務七步曲“笑相迎、禮貌問、雙手接、巧營銷、快準辦、提醒遞、目相送”和兩個提示“多一點風險提示、多一點溫馨提示”的培訓，使員工熟練掌握各項業務技能和業務素養，提高了服務效率。另一方面，進一步完善“識別、分流、引導、推介、營銷”服務流程，引導客戶多使用智能機具自助辦理業務，協調網點工作人員做好廳堂補位工作，及時解答客戶咨詢、解決客戶問題，并適時開展營銷工作，維持廳堂秩序，從而縮短客戶等候時間，提升客戶滿意度。

踐行普惠金融，開展便民服務。該行充分發揮網點宣傳陣地作用，利用營業大廳的電視屏、LED屏等設備進行直觀宣傳;在大廳醒目區域擺放金融知識宣傳折頁，供客戶閱讀學習;在客戶等待辦理業務期間，大堂經理變廳堂為課堂，開展“金融知識普及廳堂微沙龍”活動，向客戶介紹典型網絡詐騙出現的新案例和識別方法，不斷提升客戶的風險防范意識;定期在縣城、街道等人流密集的區域開展“打擊新型電信網絡詐騙”公眾教育宣傳活動，通過金融知識普及月、金融知識進萬家等宣傳活動，廣泛提高當地居民防范金融詐騙、防范非法集資、保護個人金融信息、買賣銀行卡違法的自我保護意識，切實保護了消費者權益，履行社會責任，彰顯大行擔當。

嚴格考核督導，打造服務品牌。該行建立有效的服務監管機制，將文明規范服務與員工績效考核、崗位調整、評優評先等掛鉤，不定期對各基層網點的環境衛生、安全保衛、服務意識、遵規守紀等情況進行檢查，督促各項服務工作落實落細，通報各營業網點服務檢查情況和上旬網點服務質量監測數據，現場回放所轄網點晨會、窗口、大廳客服經理工作視頻，肯定上旬網點服務環境、服務態度等方面的亮點，深度剖析現場管理、客戶服務等方面問題，對標對點深入開展對員工形象、服務行為、崗位技能、崗位規范等方面的自查整改，從服務環境、服務形象、服務態度、服務質效等方面加強崗位聯動，認真履行自身崗位職責，通過不斷提升業務處理效率來提高客戶滿意度，全力打造縣域客戶首選銀行。

在下一步工作中，工行淮安盱眙支行將持續深化“服務立行”“客戶為尊”的經營理念，不斷增強服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，狠抓文明優質服務，努力成為“有溫度的銀行”。(文/楊軍)

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