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前門大街，是古都北京的一張“金名片”。今年以來，國內(nèi)消費復蘇強勁，這條大街人流量也屢創(chuàng)新高，今年1至6月份，客流量達千萬人次。消費者多，12345市民熱線投訴量卻低于客流量的二十萬分之一，上半年訴求量僅58件，企業(yè)熱線投訴量更是為零。

這是怎么做到的？

(相關(guān)資料圖)

日前，北京市市民熱線服務(wù)中心組織開展的“學典型 找差距 促提升——接訴即辦基層經(jīng)驗月度分享活動”來到市委月度點評會上“典型發(fā)言”的先進街鄉(xiāng)鎮(zhèn)——前門街道，探尋老城煥發(fā)新活力背后的機制創(chuàng)新。

前門大街分布著150多家店鋪，其中既有國潮店鋪，也有老字號。在大街南口有一家不起眼的“門臉兒”——前門商業(yè)區(qū)服務(wù)中心。外地游客可能不清楚這是干嘛的，但大街店鋪工作人員卻再熟悉不過。除了消費者，他們打交道最多的就是這兒。

服務(wù)中心近10名工作人員，每人平均服務(wù)十五六間商鋪，與商鋪保持實時溝通，答疑解惑，督促他們在嚴格管理、規(guī)范經(jīng)營之間找到最大公約數(shù)。一旦發(fā)生了糾紛，還會協(xié)助職能部門第一時間處理訴求。

“五一”的時候，前門大街舉辦了一場市集活動，在街道兩邊，商家擺起了文創(chuàng)產(chǎn)品等各種貨攤兒。市民游客接踵而來，12345來電也多了起來。有一天有好幾位市民打來電話反映，“逛著倒挺有意思，但路中間太曬了?！?/p>

接訴后，前門商業(yè)區(qū)服務(wù)中心工作人員開始想辦法。他們開始對接商家，一是將攤位盡量挪到樹蔭下，二是集中采購一批遮陽傘，三是在提供茶飲的地方增設(shè)冰桶，讓游客有冰水喝。

“服務(wù)中心不僅為商戶和政府間搭建了一個橋梁，在消費者訴求的處理上也沒少下功夫?！鼻伴T大街管委會專職副主任趙娟偉跟記者分享一個小故事。上個月，他們收到肖女士專門從外地寄來的手寫感謝信，信中寫道：“這次投訴本是北京之行的一個稍有遺憾的小插曲，不曾想過北京效率如此之高，解決速度如此之快，溝通態(tài)度如此之好?！?/p>

肖女士提到的小插曲發(fā)生在5月，喜歡集章打卡的她在故宮前門文創(chuàng)店蓋了好幾個，但印出來卻發(fā)現(xiàn)印章不太出油。工作人員告訴她，補印油需要稍等一會兒。但當天晚上就要坐火車返回老家的肖女士時間卻趕不及?；氐嚼霞液螅粗糜巫o照，她越想越氣，撥打了北京12345投訴。

盡管消費者不在北京了，前門商業(yè)區(qū)服務(wù)中心卻還在想辦法彌補。“我們不想讓游客因為這件事兒耿耿于懷。”陶燦燦回憶，她抓緊聯(lián)系上肖女士，“您可以把護照寄回來，我們再給您補上新的印章，郵費都由我們承擔?！钡忍諣N燦收到肖女士寄來的護照，她才發(fā)現(xiàn)，這本小冊子集滿了全國許多地方的蓋章，“終于能把這個小瑕疵給游客補上了?！?/p>

一條小“訴求”，在前門商業(yè)區(qū)服務(wù)中心和街道接訴即辦工作人員的眼里，都是“大”事，必須用心用情用力辦好。

“對于消費者而言，商戶自身肯定是解決矛盾糾紛的主體，沒人會成心跟消費者過不去，許多訴求就在店里解決了，如果真的通過12345反映了，我們也會堅持‘人人都是營商環(huán)境’的理念，積極做好前門商圈企業(yè)和消費者的訴求辦理?！壁w娟偉告訴記者。

（原標題：超千萬人次到訪，12345訴求量僅58件，前門大街怎么做到的？）

來源：北京日報客戶端 記者 任珊

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